Con la pandemia del COVID-19, muchas empresas han tenido que digitalizarse y preocuparse por temas que antes no eran tan relevantes, como el relacionarse con usuarios o clientes y mantener una imagen de marca limpia. Profesiones enfocadas exclusivamente en la experiencia de los usuarios (UX) están creciendo exponencialmente e incluso las áreas comerciales están comenzando a ver la importancia de este punto para mejorar sus ventas.
Es por esto mismo, que cada vez es más importante diferenciarte de otros negocios y revisar cuál es tu propuesta de valor y cómo ayudas a mejorar la vida de los usuarios. Pero ¿sabes cómo mejorar la relación con tus clientes? Existen algunas estrategias para lograrlo.
Importancia de tener una buena relación con los clientes
Se estima que un negocio promedio puede perder hasta el 20% de sus clientes frecuentes cada año por una mala relación con ellos, y por ende a causa de una mala imagen. Esto es tan importante que en algunas industrias esta cifra puede llegar hasta el 80%, remarcando aún más la importancia de lograr la fidelización de clientes.
Además, mantener buenas relaciones y una imagen de marca positiva puede contribuir a aumentar las ventas y, por ende, a mantener un negocio más saludable. No olvides que construir buenas relaciones con los clientes exige escucharlos, entender sus necesidades y ofrecerles soluciones coherentes.
Ahora bien, los beneficios de tener una buena relación los clientes no solo se reduce a mejorar las ventas, sino que también te puede entregar ventajas adicionales como:
- Embajadores de marca. Los clientes frecuentes se convierten con el tiempo en embajadores de nuestra marca. Esto ayuda a traer a nuevos consumidores de forma orgánica y libre de costos.
- Estrategias de nuevos productos. Al lanzar nuevos productos y servicios, las primeras personas en probarlos serán los clientes fidelizados. Esto permite afinar las estrategias de productos de forma más rápida, permitiendo monitorear más fácil la planificación.
- Marca empleadora. Tener una buena relación con los clientes puede tener un efecto en el ambiente laboral, contribuyendo de este modo a desarrollar una mejor marca empleadora (reputación de los colaboradores con tu empresa)
Estrategias de relación con el cliente
Ahora que sabes los beneficios de fidelizar a tus compradores, te preguntarás: ¿cómo tener una buena relación con el cliente? Pues bien, estas son algunas de las mejores estrategias que puedes implementar:
- Conéctate con tus clientes: Hazlos sentir que están cerca de ti en cualquier lugar. Para ello, procura mantenerlos al día con contenido de calidad, invitándolos a suscribirse al newsletter de tu blog, y también ofreciéndoles valor mediante las redes sociales.
- Resuelve sus dudas e inquietudes: Hay varias maneras de lograrlo; por ejemplo, mediante formularios (como Google Forms) para los clientes en tu base de datos, o incluso por medio de Instagram Stories, aplicando la herramienta de “preguntas”, invitándoles a comentar sobre inquietudes genéricas. Te sorprenderá lo útil que es, y de paso construirás un mejor engagement o compromiso de parte de ellos.
- Procura una interacción más humanizada: Los consumidores se sienten más cómodos cuando las atenciones son reales y cercanas. Evita ser un cliché o mostrarte demasiado estático o por el contrario, demasiado hiperactivo en las redes sociales (salvo que tu negocio sea coherente con dicho comportamiento, solo recuerda que esto no es lo común). Es importante mantener a tu equipo alineado con esta idea.
- Involucra a tus clientes en tus nuevos productos o servicios: Integra a tus consumidores en el proceso creativo, de esta manera, sentirán que sus opiniones fueron tomadas en cuenta. Nuevamente, las redes sociales pueden ser una potente herramienta: utiliza la opción de “encuestas”, en donde podrás conocer qué porcentaje de clientes prefieren X o Y. Esta estrategia es muy utilizada por marcas importantes, en una especie de evolución de lo que eran anteriormente los focus group.
- Pronostica futuros problemas. Escucha e investiga correctamente a tu mercado, de manera que puedas prever futuros conflictos. Para esto, examina a tus buyer persona tanto en redes sociales como en tus bases de datos, elabora perfiles de los consumidores habituales; recuerda que el perfil de tus clientes habituales no lo decides tú, sino que más bien se va construyendo de forma orgánica con el tiempo, de acuerdo a una serie de variables imponderables.
