¿Mantendrías contratados los servicios de una compañía con la que no tienes una forma directa de solucionar tus dudas y problemas?, ¿o con un negocio que no posee claros canales de comunicación?  

La respuesta probablemente sea que no. 

De allí deriva la importancia de la relación con tus clientes, pues puede ser la diferencia entre usuarios fidelizados, que se mantengan por mucho tiempo con tu empresa, y no poder establecer tu negocio. 

En este artículo podrás leer sobre 5 estrategias para mejorar la relación con el cliente, e impulsar así el éxito de tu emprendimiento.  

 

¿Qué es la relación con el cliente? 

La relación con el cliente está compuesta por el gran conjunto de interacciones que existen entre una empresa y sus usuarios. Incluye desde los procesos publicitarios, pasando por la experiencia con el producto o servicio, hasta los canales para resolver problemas o consultas. 

Actualmente muchos negocios ven esto como una estrategia completa, que busca entregar valor y fidelizar a los clientes. 

 

¿Por qué es importante una estrategia de relación con el cliente? 

Se estima que una empresa puede perder hasta el 20% de sus clientes por llevar una mala relación con ellos. Este número es solo una base, pues las pérdidas pueden ser mucho mayores dependiendo de la naturaleza de tu negocio. 

Por otro lado, una buena relación con tu cliente te puede traer atractivos beneficios: 

 

Mejora en tus ventas y tu retención 

Siguiendo a Salesforce, uno de los softwares para ventas más importantes del mundo, una buena gestión y relación con tus clientes puede ayudarte a que quienes ya estén fidelizados con tu marca compren más tus bienes o consuman más tus servicios. 

Es clave que para tener una buena relación con tus clientes debes tener una estrategia sólida para comunicarte con ellos. Esto probablemente signifique que estés mejor preparado para recibir a nuevas personas, lo que ayude a que quienes compren una vez, lo hagan de nuevo. 

 

Generar embajadores de marca 

Un embajador de marca es una persona que consume tu producto o utiliza los servicios de tu empresa y que, por decisión propia, decide recomendar tu negocio. 

En un mundo donde las redes sociales tienen un gran impacto al momento de decidir hacer una compra, el que tu producto sea promocionado de forma orgánica por otras personas es crucial para el éxito de tus ventas. 

 

Buena reputación para captar talento 

Tener una buena relación con los clientes puede tener un efecto positivo tanto en el ambiente laboral, como también en la imagen que proyecta tu organización. Ambos factores son muy útiles para desarrollar una marca empleadora, que pueda captar talento y atraer a los profesionales que necesitas. 

 

5 estrategias de relación con el cliente 

Ya conocemos los beneficios que te trae, así que veamos ahora cómo puedes empezar a implementar una estrategia que te permita tener una buena relación con tus clientes. 

 

Conecta con tus clientes 

Actualmente, las marcas, así como los productos y los servicios, son parte de la vida diaria. Justamente por eso, puede ser muy útil que tus clientes se sientan cercanos a tu organización.  

Esto significa tener presencia en sus redes sociales y en publicidad, pero también entregar contenido que te permita diferenciarte del bombardeo constante de anuncios que todos experimentamos al navegar por internet. 

El contenido de calidad, mediante un blog, videos en redes sociales, un newsletter, o el medio que decidas, puede ser la diferencia que haga que tus clientes recuerden, comenten y conecten con tu marca.  

 

Ten canales eficientes para resolver dudas y problemas 

Uno de los mayores enemigos de una buena relación con el cliente son las dudas y quejas sin resolver. Si alguien tiene una mala experiencia con tu producto o servicio es algo que puedes resolver, sin embargo, si luego de eso se suma una nula respuesta a sus necesidades, probablemente estemos en un camino sin retorno. 

Tener buenos canales de atención al cliente, donde puedas resolver los problemas de tus usuarios, es crucial. Sin ir más lejos, un 80% de los clientes creen que esta experiencia es igual de importante que la calidad de los productos. 

Responder a las necesidades que tengan tus consumidores te permitirá desarrollar credibilidad, confianza y, en definitiva, destacarse respecto a la competencia. Todos aspectos claves para aumentar tus ventas y fidelizar a quienes ya participan con tu organización.  

 

Preocúpate de la experiencia completa de tus clientes 

Algo crucial al momento de crear una estrategia para relacionarte con tus clientes es pensar en toda la experiencia. Con esto nos referimos a que debes identificar todos los puntos donde una persona conecta con tu marca: el momento en que te conocen con publicidad, tu sitio web, el proceso de compra, la posventa, etc... 

Una buena experiencia puede ayudar a que el retorno de tu negocio sea casi un 10% más alto. Considera que los clientes tienen siempre muchas opciones distintas respecto a dónde consumir o comprar, por lo que tienes que buscar diferenciarte y entregarles valor. 

Una forma sencilla de realizar esto es utilizar un CRM para registrar y tener en línea toda la experiencia y puntos de contacto con tu marca, ya que de esta manera podrás escalar tu negocio, algo que no es posible si utilizas registros en Excel, por ejemplo. 

 

Involucra a tus clientes con tu marca 

Gracias a las redes sociales, la relación que poseen los clientes con tu marca es mucho más directa. Muchas veces podrán comentar directamente en tu perfil, y podrán participar en dinámicas como encuestas o cuestionarios de forma muy sencilla. 

Es ideal que tomes esto como una oportunidad, más que como una amenaza de tener tan cerca a tus usuarios. Hacerlos partícipes de actividades en tus redes sociales no solo te ayudará en la recordación de tu marca, sino que también te permitirá saber los intereses, gustos y necesidades de tus clientes. 

 

Analiza las quejas y mejora continuamente 

Justamente sobre conocer y escuchar a tus clientes habla este último punto. Si bien no tener reclamos es algo virtualmente imposible, lo ideal es reducirlos lo máximo posible. 

Para lograr esto, lo mejor que una organización puede hacer es cuestionarse constantemente de dónde y por qué nacen las quejas que recibo normalmente. Identificando estos puntos, podrás buscar mejorar continuamente, previendo estas situaciones y disminuyendo las quejas. 

Si te interesa este camino de la mejora continua, podría gustarte leer nuestro artículo sobre la metodología ágil, una forma de trabajo que prioriza la prueba y el error.  

 

Haz que tu personal sea el principal promotor de tu marca 

Un elemento crucial de una buena relación con el cliente es tener colaboradores comprometidos con tu organización, que se preocupen de entregar una excelente atención, que haga sentir cómodos y satisfechos a tus usuarios. 

Cada pequeño detalle de la interacción con el cliente es parte de la customer experience, donde, por ejemplo, los japoneses son expertos en el tema. Ellos se preocupan de cada necesidad que puede tener una persona, y siempre tienen una respuesta en su atención para ello. 

Este tipo de preocupación hace que tus clientes estén agradecidos y contentos con tu marca, lo que en definitiva mejora la relación que tienes con ellos.  

 

Para clientes contentos necesitas colaboradores contentos 

La base para poder entregar una buena experiencia a tu cliente es tener colaboradores que tengan la disposición de hacerlo. En este sentido, un personal contento, comprometido y fidelizado es fundamental. 

Uno de los elementos claves para conseguir esa fidelización es entregar beneficios, que demuestren preocupación por tu equipo, y que en la práctica mejoren su bienestar. 

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